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2020年08月11日 17:21:01 星期二

星级饭店管理与服务典型案例选登 深航国际酒店:打造陆地上的头等舱

石家庄新闻网 时间:2022-01-14 10:37:00 来源:中国旅游报

深航国际酒店是由深圳航空有限责任公司投资兴建,并由深圳酒店管理有限公司自主管理的一家五星级商务酒店。自2005年1月开业以来,酒店以“走航空特色之路、创民族酒店品牌”为使命,通过提供个性化、高附加值服务,成为“让社会赞誉、让宾客认同、让员工满意”的航空文化主题酒店。

酒店力求在硬件设备、服务流程、服务方式、航空特色产品等方面更加新颖,创新价值点主要体现在电子化人际交往和主题化产品设计,包括前台电子登记系统、行李电子寄存系统、餐厅电子菜单、客房微管家系统、蓝豆云管理系统、行政楼层客房配备一体电脑、全酒店实现无线覆盖、对客岗位员工身着航空服饰、尊鹏易购纪念品店;设计了6个主题客房,包括“羽裳之夜”“蝴蝶之梦”“蜻蜓之舞”“蒲公英之恋”“热气球之旅”“飞天之路”等,既体现航空主题,又各具风格特色。

酒店依托高效的产品和服务,提升内部运营效率,优化服务流程以缩短客户的旅行时间。主要体现在率先推出贵宾快捷通道、航空迎宾礼仪、大堂店内值机、贵宾舱位体验、航班实时查询、机场代表迎送、免费穿梭巴士等“一站式”服务上。

贵宾快捷通道,由酒店专职管家与深航尊鹏阁共同提供无缝对接贵宾快捷通道服务,成功接待多国政要及名流巨贾,实现了空中与地面服务互相渗透、延伸的完美结合。航空迎宾礼仪,酒店的贵宾进入酒店的那一刻起,可强烈感受到员工航空迎宾礼仪带来的与众不同的温情和优雅。大堂店内值机,凡乘坐离港班机的住客,均可在起飞前三小时到大堂商务礼宾中心柜台直接办理登机牌服务。贵宾舱位体验,让宾客在尽享五星级尊贵服务的同时,体验深航头等舱体验区的豪华和舒适。航班实时查询,酒店通过申请专线,连接机场离港系统,在礼宾中心和客房能实时查询到机场航班动态信息,方便乘机出行。机场代表迎送,在深圳机场出发厅D区设立了服务柜台,派驻代表,对抵港和出港的酒店宾客提供迎送和行李协助服务。免费穿梭巴士,酒店开通了往返机场的穿梭巴士,每天从早到晚14个来回,对住店客人免费提供交通出行服务。

另外,酒店还实现了与航空公司的积分对接和里程兑换、机上订客房与酒店订机票的业务便捷模式等,让每一位入住酒店的人士深切感受到“飞”一般便捷自由的现代商务之旅。

酒店针对高端客户的社会背景和消费习惯,提供量身定做的服务,主要体现在个性化客户关怀与服务体验的创新方面。一是国内首创将商务中心、礼宾柜台与航空头等舱服务相结合,并引进了先进的网络IT技术,打造了新型的“商务礼宾中心”。二是提供酒店尊鹏会员专属免费增值商务服务, 并提供贴身管家服务。三是对酒店常客实行专享特别礼遇、定制设计VIP客人的专属用品(毛巾、浴袍、信封、文具等)。四是借力移动信息化推出E寄存、微管家、一键式电话、IPTV互动电视、官网积分直订、微信闪订小程序等服务。

此外,深航国际酒店礼宾司巧借深航“当日达”千里送“如意”,为宾客解决燃眉之急。

2020年1月3日早上,哈尔滨松北香格里拉大酒店大堂有位女士神情沮丧。经沟通了解,客人计划在1月5日早上乘坐8:00的航班前往东京看望一位长辈,但为长辈准备的生肖礼品——鼠年陶瓷制品“丰收如意”却不小心被打碎了。

经了解,这个礼品产自佛山,这位女士虽然已经重新购买但却不知道如何用一天时间将礼品从3000公里之外的广东快速到手里。于是哈尔滨香格里拉的礼宾司便通过微信群向广东的同行求助。正当大家毫无头绪时,深圳深航国际酒店首席礼宾司梁自超主动联系上了她,并表示深圳航空新近推出的超快送“当日达”业务能在全国范围内6小时直达,应该可以助一臂之力。正巧1月4日就有深航航班飞往哈尔滨,他会协助联系深航货运将陶瓷按时运到哈尔滨。

随后,梁自超进行了多方对接,迅速安排将打包好的陶瓷于1月4日上午准时送达了深圳机场。最终,“丰收如意”陶瓷平安登上飞机,并于1月4日傍晚顺利交到客人手中。当何女士外出回到酒店见到失而复得的“丰收如意”时,被中国酒店业创造的高水平、高效率服务深深折服。

深航国际酒店的航空特色服务赢得了众多的美誉和卓越的口碑,在携程网评得分4.8分,位于深圳地区五星级酒店评分第1,在中国酒店业门户网站——迈点网深圳酒店舆评指数排名中名列前茅。酒店先后获得深圳酒店业15强、中国最佳主题文化酒店“金狮奖”、旅游行业酒店人气榜最具人气酒店、最佳酒店服务奖、2017年度最佳绿色环保酒店奖、中国饭店品质金爵榜、2018中国最佳文化主题酒店、2018年度最佳创新智慧酒店、旅游服务业最佳雇主、2019年中国饭店业最具盈利能力酒店、最佳商务出行奖等殊荣,成为世界星空联盟深圳指定接待酒店、深圳大运会官方接待总部饭店、深圳政府指定接待酒店。

(本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》)

编辑: 刘欢